用同理心應答，溝通可以更圓通

像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家

培根

高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發

揮，可以化敵為友。

例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出

師」。如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之

後，就算學藝成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒

芒」、為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還

是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯

得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」顧客聽

了，很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得

太短。」徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，

讓人感到很親切。」

顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：

「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽

說：進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而

去。

徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：

「動作還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，

沈默不語。

師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰

速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」顧客聽了

，微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」

來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來

說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後就

能把工作做得更漂亮！」

徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，這名徒弟

的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲

得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。

◆

在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：固執己見、

老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事

情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。

禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚，平常

就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越

大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。師父很有耐心地聽

完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」有師父這句

話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。

 
不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。師父也很

有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」第二

個小和尚也高興地回房去。

這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師

父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，可

是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說

『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論

嗎？」

師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地

說：「你是對的。」第三個小和尚入門較久，也比較有慧

根，聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。

原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是

對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們能將心比

心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持

「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易

解決。

一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不

斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況

就好多了。

解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！


★【溝通小秘訣】

每個人的生長背景、理念不一，未深入了解對方的難局、困

境、限制，就隨意為對方定罪，有欠圓通。

用同理心處世，凡事從正面思考，將可以化敵為友、廣緣善

緣。

經常聽為人父母的朋友說：「我以前都能搭公車上學，為什

麼我的孩子非要家長接送不可？」

也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的時

候，每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天

亮。由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。為什麼現今

的員工都做不到？」

其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的。

這叫做「自我投射」，也叫做「自以為是」。在溝通的領域

中，是一項大忌！因為每個人的生長背景、思想理念不一，

沒有深入了解對方的難局、困境、限制，就隨意為對方定

罪，根本不懂溝通。缺乏同理心的作為，處理事情就是欠圓

通！

很多時候，溝通的中斷或不成功，往往是因為我們太過堅持

自己的想法。